БАНК-КЛИЕНТ.РУ / Советы / Что делать если банк нарушает ваши права?

Что делать если банк нарушает ваши права?

Что делать если банк нарушает ваши права?

Самостоятельно

Прежде чем воспользоваться помощью квалифицированных специалистов со стороны, советуем попробовать самостоятельно договориться с кредитной организацией, оказавшей услугу с нарушением ваших прав. Многие банки в определенных случаях идут на решение конфликта добровольно, без вмешательства судов и других третьих лиц. Особенно, если банковское начальство точно знает неправоту своих сотрудников, если ваши претензии явно справедливы или если их сумма небольшая.

Но ваши устные жалобы на несправедливость, обращенные к простым менеджерам банка, будь то офис или колл-центр, – помогут далеко не всегда, даже если там пообещают исправить ситуацию. Письменная претензия здесь – то что «доктор прописал». В претензии постарайтесь не давать воли эмоциям, избегайте субъективных оценок действиям неквалифицированных сотрудников. Зато максимально точно опишите ситуацию со ссылками на операции и документы, приведя «железобетонные» доказательства вашей правоты или просьбы. Кроме подробного изложения фактов, нужно четко изложить по пунктам – чего конкретно вы хотите от банка (например, вернуть сумму незаконной комиссии или изменить/пересчитать результат услуги).

Кстати, именно для этого потребителям желательно знать нюансы законодательства, описывающие обязанности и права кредитной организации и ее клиента в разных ситуациях. Для этого есть смысл, во-первых, перечитать внимательно договор, во-вторых, выборочно познакомиться с теми законодательными актами, что касаются банковских операций, сроки и качество исполнения которых вас не устроило. В противном случае может оказаться и так, что ваши претензии не обоснованы. Также помните, что не всегда условия, прописанные банком в договоре, соответствуют букве Закона, к сожалению.

Настоятельно рекомендуем оформить обращение на имя руководителя банка или его крупного подразделения, например, управляющего филиалом, но не на начальника отдела. Ведь здесь, чем ранг начальника выше, тем больше шансов, что к вашим словам прислушаются, а не отмахнутся как от обычного недовольного клиента, каких в любом банке «вагон и маленькая тележка». Хорошо, если вы добьётесь приема у руководителя, на имя которого составлена претензия. Поскольку беседа не будет личного характера, то можно даже вести аудиозапись беседы (в мобильном телефоне найдется кнопка «диктофон»), но обязательно с согласия должностного лица. Намекните, что теперь знаете фамилию человек, который лично несет ответственность перед вами и законом за бездействие банка в разрешении спора.

Обязательно зарегистрируйте жалобу, например, в канцелярии (на втором экземпляре, оставленном у вас) или в личном кабинете Интернет-банка (если такой порядок предусмотрен и в онлайн-режиме). Письменный ответ и даже отсутствие ответа на вашу письменную претензию в течение месяца – тот результат, с которым вы сможете защищать свои права дальше. Если претензия была составлена грамотно, то есть большая доля вероятности, что вы добьетесь справедливости уже на этом этапе, не обращаясь к дорогому юристу или в суд.

Омбудсмен

Одна из форм эффективного внесудебного решения спора любого гражданина с банком – обращение к специалисту под названием «финансовый омбудсмен», чьими услугами давно привыкли пользоваться в западных странах. В России же такой специалист при некоммерческой организации «Ассоциация российских банков» (АРБ) работает на общественных началах с 2010 года. Сейчас в РФ должность финансового омбудсмена исполняет Павел Медведев, депутат Государственной Думы. Но в штате его помощников числятся несколько юристов и экономистов в Москве и в других регионах.

Получить квалифицированную бесплатную консультацию клиенту финансовой организации можно, подав письменную просьбу в АРБ через интернет из любого региона РФ. Условия следующие. Сумма претензий к банку не должна превышать 300 тыс. руб. К заявлению к омбудсмену обязательно должна прилагаться жалоба в ваш банк, возможно, с полученным оттуда ответом. После рассмотрения жалобы омбудсмен выносит свое предписание о добровольном разрешении спора. И хотя этот документ не несет для спорящих сторон тех же обязательств, что и решение суда, однако обычно банки, которые дорожат своей доброй репутацией на рынке банковских услуг и являются членами АРБ, выполняют рекомендации омбудсмена в обязательном порядке.

Также напомним, что в России скоро появится уже не общественный, а государственный финансовый омбудсмен, который для начала будет работать под патронажем ЦБ. Госуслуга будет тоже бесплатна. Данный законопроект пока проходит стадию обсуждения в министерствах и ведомствах. Исполнение решения государственного омбудсмена будет для банков обязательным по Закону, таким же, как решение суда.

Общества по защите прав финансовых потребителей

В нашей стране есть несколько правозащитных общественных организаций. Пожалуй, самая известная из них – ФинПотребСоюз, с его почти пятью десятками региональных отделений по всей стране. Принцип работы Союза строится таким образом, что после обращения потребителя финансовых услуг в ФПС, человека сначала бесплатно консультируют, а при необходимости направляют к юристу, специализирующемуся на банковском законодательстве. Этот юрист определяет перспективы решения проблемы через суд, помогает клиенту составить судебный иск и представляет его интересы в суде, если требуется.

Такая юридическая помощь не бесплатна, однако, расходы оплачиваются только из штрафных сумм, что суд обязывает заплатить банк, нарушивший права потребителя. Ведь по действующему на сегодня законодательству пострадавший может требовать не только возместить его материальный ущерб, но и получить дополнительную денежную компенсацию в виде штрафа, сумма которого составляет половину материального ущерба, причиненного банком своему клиенту. Не говоря уже о неустойке в виде процентов за просроченные банком обязательства, исчисляемые по ставке рефинансирования ЦБ.

Юристы

Также можно самостоятельно обратиться за помощью к частнопрактикующим адвокатам или в юридические конторы, не жалуясь предварительно в общественную правозащитную организацию. Здесь пострадавшим гражданам предложат, в общем-то, те же услуги, что описаны выше, но есть и различия и не только в цене. Дело в том, что, например, ФПС тщательно выбирает юристов, с которыми сотрудничает, поэтому их услуги должны быть недорогими и справедливыми, с определенной долей гарантии качества, с бесплатной первично консультацией. У юристов от ФПС наверняка окажется опыт ведения дел, подобных вашему, они честно расскажут вам о перспективах выигрыша или проигрыша в суде.

В иных же случаях (без посредничества ФПС), вам придется заплатить частным адвокатам отдельно за каждую консультацию, за составление судебного иска, за представление ваших интересов в каждом судебном заседании, независимо от того, выиграет ли вы дело. Не советуем перепродавать третьим лицам (тем же юристам) свои права требования по претензиям, так как вы можете недополучить, например, сумму компенсации за моральный вред, причиненный вам банком. Кстати, в случае проигрыша дела (что тоже иногда случается), все судебные расходы несет заявитель.

Другие официальные органы

Есть и другие органы, которые или помогут лично вам восстановить справедливость, или просто, по роду своей деятельности, обратят на банк-нарушитель пристальное внимание, чтобы наказать и скорректировать его дальнейшую политику для всех клиентов.

Например, письма с жалобой на неправомерные действия финансовой организации можно отправить с официального сайта такого надзорного органа, как Банк России. Если ваши аргументы будут убедительными (лучше - с приложением доказательств в виде копий документов), к тому же это будет не единственная подобная претензия к данному банку от других граждан, то ЦБ назначит внеочередную проверку, заканчивающуюся иногда для банкиров весьма плачевно.

Роспотребнадзор занимается проверкой банков на предмет включения в договор условий, ущемляющих права потребителей, в т.ч. не доведения до них полной и достоверной информации об услугах.

Бывают нарушения, которые носят уже криминальный оттенок, поэтому о них лучше сразу сообщить в прокуратуру. Например, знаете ли вы, что пользователи сейфовых ячеек иногда рассказывают о пропаже из банковского сейфа денежных купюр. Хоть такие случаи и очень редки, но неприятны, а доказать воровство банковских сотрудников здесь довольно трудно, т.к. по договору банк лишь обязуется обеспечить надлежащие условия для хранения ценностей, но не гарантирует это на практике, потому что не удостоверяет опись вкладываемого в сейф имущества. Или другие примеры, о которых мы рассказывали в предыдущей статье – забалансовые вклады, пропажа денег со счета, откровенная фальсификация данных нечестными на руку банкирами.

А вот, если с вашей банковской карты или со счета в Интернет-банке пропали средства, то не ждите, что банк поверит вам и возместит ущерб безоговорочно или напишет за вас заявление в полицию. В правоохранительные органы также нужно обращаться, если жесткие и грязные действия банковских коллекторов выходят за рамки, принятые Законом, в т.ч. при превышении ими полномочий и причинении вам морального вреда.

© БАНК-КЛИЕНТ.ру Перепечатка допускается только при наличии гиперссылки на bank-klient.ru